Dienstleistungsvertrag (SLA)

Hostedware ist engagiert Sie mit anspruchsvollem Service und Betreuung zu versorgen. Unser Dienstleistungsvertrag (SLA) bietet für Sie Sicherheit, Dienstleistung, Betreuung, Verfügbarkeit und Leistungsziele.

Sicherheit

Die von Ihnen erstellten Daten, gehören ausschliesslich Ihnen. Hostedware wird nie Ihre Daten verwenden oder Ihre Daten an Dritte zur Verfügung stellen. Hostedware versichert die Vertraulichkeit Ihrer Daten durch Nutzen von optimalen Branchenverfahren, wie Kennwortschutz, Datenverschlüsselung und sichere Netzwerke. Hostedware gewährleistet die Sicherheit Ihrer Daten durch reguläre nächtliche Backups für Katastrophen-Rettungszwecke (disaster recovery).

Daten sind unter Verwendung von Microsoft SQL-Server auf den modernsten Compaq Datei-Servern gespeichert. Das Übermitteln von heiklen Daten, wie Kreditkarteninformationen wird, wenn angemessen, über eine sicheres Netzwerk in Verwendung von Secure Socket Layers (SSL) durchgeführt. Systemkomponente die von Hostedware eingesetzt, wo technisch möglich, sind mehrmals vorhanden und ausfalltolerant.

Service und Betreuung

Hostedware stellt Ihnen, werktags zwischen 0700 - 1900 Uhr Pazifikzeit und in Deutschland zwischen 0800 - 1800 Uhr, Telefon- und E-Mail-Kundendienstunterstützung zur Verfügung, um Bereinigung von Problemen, Einholung von Erklärungen zu unseren Dienstleistungen, und Fehlermeldung von vermuteten Defekten oder Störungen in unseren Dienstleistungen zu unterstützen.

Hostedware arbeitet mit Sorgfalt für die prompte Behebung von Defekten und Störungen in unseren Dienstleistungen und reagiert auf Sie, indem wir eine fest zugeordnete Kontakt-Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für jeden Unterstützungsanruf verwenden.

Im Falle eines Systemausfalles, der von Hostware verursacht wurde, kann Hostedware einen anderen Kommunikationsweg für die Meldung von Störungen und Konditionen benutzen.

Hostedware reagiert auf Fehler, Defekte und Störungen, und behebt sie in Übereinstimmung mit dem folgenden Zeitplan:

• Schweregrad 1: verursacht Datenkorruption oder Systemabsturz oder Sie können keinen wirkungsvollen Gebrauch von unseren Dienstleistungen machen;
• Schweregrad 2: Ein Merkmal funktioniert nicht wie dokumentiert, es existiert kein angemessener alternativer Arbeitsgang und Sie haben einen kritischen Bedarf für dieses Merkmal;
• Schweregrad 3: Ein Merkmal funktioniert nicht wie dokumentiert, aber ein angemessener alternativer Arbeitsgang existiert oder Sie können auf die nächste Version für eine Behebung warten;
• Schweregrad 4: Erweiterungswünsche

Hostedware wird innerhalb von zwei Stunden nach Eingang von einer normalen Störungsmeldung des Schweregrades 1 eine erste Reaktion machen. Schweregrad 1 Störungen werden auf einer 24 Stunden, 7 Tage der Woche Basis bearbeitet. Hostedware wird angemessene Anstrengungen machen, um eine Ausbesserung, einen alternativen Arbeitsgang, oder eine Korrektur von Fehlern des Schweregrades 1 innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden bereitzustellen, nachdem der Fehler durch Hostedware repliziert und bestätigt wurde. Angenommen, dass Fehlermeldungen innerhalb der normalen Service-Arbeitszeit von Hostedware eingegangen sind, Hostedware wird eine erste Reaktion auf Fehlermeldungen des Schweregrades 2 innerhalb von vier Stunden nach Eingang machen. Hostedware wird angemessene Anstrengungen einsetzen, um eine Ausbesserung oder einen alternativen Arbeitsgang für Schweregrad 2 Fehlern innerhalb von drei (3) Arbeitstagen bereitzustellen.

Vorausgesetzt, dass Fehlermeldungen innerhalb der normalen Service-Arbeitszeit von Hostedware eingegangen sind, Hostedware wird eine erste Reaktion zu Fehlermeldungen des Schweregrades 3 innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach Eingang machen. Hostedware wird angemessene Anstrengungen einsetzen, um eine Lösung zu Schweregrad 3 Fehler innerhalb von dreissig (30) Tagen zu finden und Schweregrad 3 Fehlerbehebung in der nächsten Version des Produktes aufnehmen.

Vorausgesetzt, dass Meldungen innerhalb der normalen Arbeitszeit von Hostedware eingegangen sind, Hostedware wird eine erste Reaktion zu Meldungen des Schweregrades 4 innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach Eingang machen. Schweregrad 4 Angelegenheiten werden in einer Fall zu Fall-Basis bearbeitet.

Kunden sind einverstanden, eine Person als ersten Kontakt an Hostedware zu nennen, für die Kommunikation von Fehlern und um Fehlerbehebungen, alternative Arbeitsgänge und Updates, falls vorhanden, zu bekommen. Zusätzlich können Kunden eine andere Person als Ersatz für den ersten Kontakt nennen.

Verfügbarkeitsgarantie

Die Anteile unseres Software-Anwendungs-Service, der von Hostedware betrieben wird, haben mindestens 99.4% Verfügbarkeit, monatlich gemessen, ausschliesslich der geplanten Ausfallzeit. Ausserdem, wird der Anteil unseres Software-Anwendungs-Services, betrieben von Hostedware, nicht mehr als zwei Ausfälle (ausserplanmässige Ausfallzeit) von mehr als zwei Stunden in irgendeinem Monat erleben.
Hostedware teilt Ihnen innerhalb von einer Stunde jede bekannte und geprüfte ausserplanmässige Ausfallzeit unseres Services mit und informiert Sie regelmässig über den Status, bis der Service wieder in Betrieb ist. Hostedware teilt Ihnen sofort mit, wenn der Service wieder hergestellt ist.

Die geplante Ausfallzeit wird nicht länger als vier Stunden alle zwei Wochen dauern und geschieht zu einem regelmässig geplanten Zeitpunkt ausserhalb der Regelarbeitszeit. Der derzeitige Plan sieht vor, dass die geplante Ausfallzeit alle zwei Wochen zwischen 2200 und 0200 Uhr Pazifikzeit an den Samstag Abenden anfällt. Die tatsächliche geplante Ausfallzeit übersteigt normalerweise dreissig (30) Minuten nicht. Ein Mechanismus wird geschaffen, von dem die Benutzer über eine geplante Ausfallzeit von mehr als einer Stunde informiert werden, mindestens zweiundsiebzig (72) Stunden bevor der Ausfall stattfindet.

Systemleistung

Verzögerung von irgendwelchen Daten, von dem Zeitpunkt an, wo der Server von Hostedware eine Anfrage bekommt diese Daten zu bedienen, bis hin zu dem Zeitpunkt, wo der Server von Hostedware anfängt diese Daten zu beliefern, soll drei Sekunden oder weniger für die meisten Abläufe betragen. Hohe Volumen Datenübertragungen, Uploads, Downloads und Berichte sind ausgenommen.